Convention collective des prestataires de services du secteur tertiaire (IDCC 2098) : règles, jurisprudence et points de contentieux

Guides droit du travail – Conventions collectives

 

Fabien Desmazure, avocat au Barreau de Paris, FD Avocats – Mis à jour le 13 novembre 2026

 

La convention collective nationale du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire du 13 août 1999 (IDCC 2098, brochure 3301) couvre des métiers très différents : centres d'appels externalisés, télésecrétariat, accueil en entreprise et accueil événementiel, animation commerciale et force de vente en magasin, recouvrement de créances et enquête civile, centres d'affaires et domiciliation, traduction, palais des congrès. Ce socle commun, assez mince, est complété par des accords propres à chaque activité qui concentrent l'essentiel du contentieux : pauses des centres d'appels, contrats d'intervention à durée déterminée de l'animation et de l'accueil, forfait en jours des cadres réécrit en 2024 après sa censure par la Cour de cassation. Ce guide présente ce que la convention ajoute au code du travail, ce que les juges en ont dit et les clauses qui restent discutées, à jour de l'accord salaires du 27 mai 2026.

 

L'essentiel

 

• La convention s'applique selon l'activité principale de l'entreprise, parmi huit familles d'activités énumérées à l'article 1er. Les centres d'appels intégrés ou filiales d'opérateurs de télécommunications en sont exclus.

• La grille compte neuf niveaux et vingt-trois coefficients, du coefficient 120 (employé débutant) au coefficient 550 (cadre de direction). Depuis le 1er août 2026, les coefficients 120, 130 et 140 sont au Smic (1 867,02 € bruts par mois) ; le coefficient 550 est à 6 427,10 €.

• Le coefficient 120 ne peut être appliqué plus de six mois, le coefficient 200 plus de vingt-quatre mois, les coefficients 280 et 290 plus de douze mois.

• Les durées de période d'essai de la convention (un, deux et trois mois) ne s'imposent plus depuis le 1er juillet 2009 : ce sont les durées légales, sauf durée plus courte prévue au contrat.

• L'indemnité conventionnelle de licenciement des employés, techniciens et agents de maîtrise est inférieure à l'indemnité légale, qui s'applique ; celle des cadres est plus favorable (jusqu'à 6/10 de mois par année, majorée après 50 ans, plafonnée à dix-huit mois).

• Les forfaits en jours conclus sur la base de l'accord du 11 avril 2000 dans sa rédaction d'origine ont été jugés nuls (Cass. soc., 5 juillet 2023) ; le dispositif a été réécrit par un avenant du 10 décembre 2024, en vigueur depuis le 1er décembre 2025.

• Dans les centres d'appels, les heures de dimanche et de jour férié sont majorées de 100 %, les pauses sont rémunérées (10 minutes toutes les 2 heures ou 15 minutes toutes les 3 heures) et la pause déjeuner compte comme une pause.

• L'animation commerciale, l'accueil événementiel et l'optimisation de linéaires peuvent recourir à un contrat d'intervention à durée déterminée, qui est un CDD d'usage soumis à toutes les exigences du code du travail.

 

Carte d'identité de la convention

 

 

Les textes récents

 

 

La négociation salariale 2026 se poursuit, les signataires ayant annoncé une révision des premiers coefficients, alignés sur le Smic ; une refonte de la classification est en préparation.

 

Quelles entreprises relèvent de la convention ?

 

Huit familles d'activités

 

L'article 1er vise, en métropole et dans les départements d'outre-mer, les entreprises dont l'activité principale relève d'une ou plusieurs des activités suivantes :

 

1. les téléservices : secrétariat, réception ou émission d'appels pour le compte de clients, télésecrétariat, domiciliation commerciale, saisie et capture de données ;

2. les centres d'affaires et entreprises de domiciliation ;

3. le recouvrement de créances et les renseignements commerciaux ou économiques ;

4. la traduction ;

5. les palais et centres de congrès, à l'exclusion des foires et expositions ;

6. l'accueil événementiel, l'animation et la promotion des ventes en magasin, la gestion externalisée de services d'accueil et d'accueil téléphonique en entreprise ;

7. les centres d'appels qui gèrent à distance la relation client de leurs donneurs d'ordre, ainsi que les actions de force de vente et d'optimisation de linéaires (pose de PLV, implantations, relevés de prix et de présence en magasin) ;

8. l'enquête civile, c'est-à-dire la recherche de débiteurs en masse pour le compte de tiers.

 

Comme toujours, l'activité principale réellement exercée prime sur le code APE (article L. 2261-2 du code du travail). La convention vise des prestataires qui travaillent pour le compte de clients : une entreprise qui vend ses propres produits par démonstrateurs ou qui gère en interne son service client relève en principe de la convention de son propre secteur.

 

Les exclusions

 

Par exception, les centres d'appels intégrés et les centres d'appels filiales de sociétés de télécommunications relèvent de la convention des télécommunications (article 1er, 7). Les accords propres aux centres d'appels et à l'accueil événementiel ont été étendus à l'exclusion de l'activité de traduction (arrêtés des 21 juillet et 6 octobre 2003). Dans un groupe, l'appréciation se fait société par société : une filiale de relation client qui travaille pour l'ensemble d'un groupe doit vérifier si elle est un centre d'appels « intégré » au sens de la convention.

 

Classification : neuf niveaux, cinq critères

 

La méthode

 

La classification de 1999 cote les postes, non les personnes, au moyen de cinq critères : connaissances requises, technicité et polyvalence, autonomie et initiative, gestion d'équipe et conseil, communication. Le total des points donne le coefficient. La convention impose de réviser la classification des salariés au moins une fois par an dans l'entreprise. Des grilles d'emplois repères complètent le dispositif pour les centres d'appels (avenant du 20 juin 2002), les services d'accueil (accord du 20 septembre 2002), l'animation commerciale et l'optimisation de linéaires.

 

 

Les coefficients d'accueil à durée limitée

 

L'accord salaires limite la durée d'application de certains coefficients, pour toutes les entreprises de la branche : six mois pour le coefficient 120, vingt-quatre mois pour le coefficient 200, douze mois pour les coefficients 280 et 290, sauf accord contraire (article 3 de l'accord du 27 mai 2026). Restent aussi transitoires, selon les grilles d'emplois repères, les coefficients 120, 130 et 140 des hôtes et hôtesses d'accueil, de l'accueil événementiel, de l'animation commerciale et de l'optimisation de linéaires (dans la grille de l'accueil : coefficient 120 pendant six mois de travail effectif au plus pour l'hôte d'accueil et standard, 130 pendant douze mois pour l'hôte événementiel, 140 pendant dix-huit mois pour l'animateur commercial), et les coefficients 120 et 140 des télésecrétaires et téléopérateurs.

 

Le dépassement de ces durées peut ouvrir droit à un rappel de salaire au coefficient supérieur, sur trois ans. Dans une affaire d'animation commerciale, une cour d'appel a toutefois écarté ce grief, faute pour la salariée d'établir que le coefficient 120 ne correspondait pas à ses fonctions (CA Lyon, 30 mai 2018 ; motif non examiné par la Cour de cassation, qui a ensuite cassé par voie de conséquence les chefs relatifs à la résiliation : Cass. soc., 3 juin 2020, n° 18-20.333, non publié). À notre sens, la durée maximale d'un coefficient d'accueil s'impose pourtant par elle-même, indépendamment de l'évolution des tâches : c'est son objet.

 

Classification et contentieux

 

En reclassification, le juge recherche les fonctions réellement exercées, au regard des critères de la grille ; la charge de la preuve pèse sur le salarié qui revendique un coefficient supérieur. Dans cette branche, les litiges portent souvent sur le passage de téléconseiller à superviseur, d'hôte d'accueil à hôte polyvalent multisite, ou sur la qualité de cadre (niveau VII) d'un responsable de site.

 

Salaires minima 2026

 

La grille depuis le 1er août 2026

 

La rémunération minimale mensuelle est le produit d'un indice par une valeur du point, différente selon le statut (article 2 de l'accord du 27 mai 2026).

 

 

Source : annexe I de l'accord du 27 mai 2026, étendu. Montants bruts, temps plein. Contrôle du cabinet : indice × valeur du point = montant publié, à l'arrondi près.

 

Trois coefficients au niveau du Smic

 

Les coefficients 120, 130 et 140 sont fixés exactement au Smic de juin 2026 (12,31 € de l'heure). Les signataires l'assument : l'accord se présente comme un ajustement de la grille à la hausse du Smic, la négociation devant reprendre sur les premiers coefficients (préambule et article 6.1). Conséquence pratique : à chaque revalorisation du Smic, ces coefficients passeront sous le Smic jusqu'au prochain accord, et le Smic devra être payé. Sur les règles de calcul des allègements de cotisations dans les branches dont les minima sont inférieurs au Smic, voir notre actualité sur les minima de branche et le Smic.

 

La garantie annuelle des commerciaux

 

Pour les commerciaux cadres en charge de clientèle, classés à partir du coefficient 280, dont une partie de la rémunération est variable, l'employeur peut verser un fixe mensuel inférieur de 10 % au plus au minimum mensuel, à condition de garantir une rémunération annuelle égale à douze fois le minimum mensuel majoré de 10 % (article 4 de l'accord). La garantie annuelle va de 33 706,76 € (coefficient 280) à 84 837,78 € (coefficient 550), sur la base de 151,67 heures par mois et d'une présence sur toute l'année civile, avec un prorata en cas d'entrée ou de départ en cours d'année. Le montant publié pour le coefficient 290 (36 086,57 €) est inférieur de 3,02 € au résultat de la formule de l'accord (2 734,06 € × 12 × 1,10 = 36 089,59 €) : à notre sens, le plus favorable des deux s'applique. Le respect de cette garantie se vérifie en fin d'année : un rappel est dû si le variable n'a pas comblé l'écart. Voir aussi notre page sur la rémunération variable.

 

Ce qui entre dans la comparaison

 

La convention ne prévoit ni treizième mois ni prime d'ancienneté de branche. La comparaison avec les minima suit les règles générales : sont retenus les éléments versés en contrepartie directe du travail, non les remboursements de frais ; une prime d'objectifs mensuelle peut entrer dans la comparaison du mois où elle est versée. Dans les centres d'appels, les pauses rémunérées sont payées dans le salaire de base mais ne constituent pas du temps de travail effectif (avenant du 20 juin 2002, article 6) ; la deuxième chambre civile en a tiré les conséquences pour le calcul de l'ancienne réduction « Fillon » : le Smic retenu au numérateur doit être proratisé sur la durée de travail effectif (Cass. civ. 2e, 24 septembre 2020, n° 19-17.497, non publié).

Durée du travail

 

Le cadre général

 

La convention renvoie à la loi pour la durée normale et les durées maximales (articles 27 et 28), fixe l'amplitude de la journée à 13 heures (article 30) et permet un report de 7 heures par semaine en horaires individualisés, dans la limite de 30 heures reportées (article 33). L'accord du 11 avril 2000 organise la réduction du temps de travail selon cinq modalités, de 35 heures par semaine à 39 heures compensées par 23 jours de repos par an, et une modulation annuelle. Le contingent d'heures supplémentaires est de 220 heures ; il est ramené à 70 heures (90 heures par accord d'entreprise) en cas de modulation de branche, selon l'avis d'interprétation de la CPPNI du 10 décembre 2024, qui n'est pas étendu. Les heures supplémentaires suivent la majoration légale et peuvent être remplacées par un repos d'une durée équivalente, majoration comprise (article 36).

 

Les temps de trajet

 

Le temps de transport inclus dans une prestation inhérente à l'emploi est du temps de travail effectif ; le trajet entre le domicile et le lieu de travail habituel ne l'est pas (article 34). Pour les animateurs et les commerciaux itinérants, le trajet entre deux lieux d'intervention dans la journée est du temps de travail effectif, et le trajet entre le domicile et le premier ou le dernier lieu d'intervention ouvre droit à une allocation kilométrique (accord du 13 février 2006, article 4.3 ; 0,29 € par kilomètre selon l'avenant du 6 novembre 2024, étendu par arrêté du 6 février 2025 ; nouvelle revalorisation par avenant du 2 juillet 2026, en cours d'extension). La Cour de cassation l'a rappelé pour un chef de secteur d'une société de force de vente : les déplacements entre les rendez-vous clients ne peuvent être déduits du temps de travail (Cass. soc., 13 janvier 2016, n° 14-17.797, non publié). Voir notre article sur la preuve des heures supplémentaires.

 

Le forfait en jours : censure de 2023 et réécriture de 2024

 

Dans sa rédaction d'origine, l'article 2.8.3 de l'accord du 11 avril 2000 réservait le forfait en jours aux cadres de niveau VIII, plafonnait le forfait à 214 jours et se bornait à prévoir un document récapitulatif des jours travaillés, que le salarié pouvait tenir, et un entretien annuel. La Cour de cassation a jugé ces stipulations insuffisantes, faute d'instituer un suivi effectif et régulier permettant à l'employeur de remédier en temps utile à une charge de travail excessive, et a déclaré nulle la convention de forfait conclue sur ce fondement (Cass. soc., 5 juillet 2023, n° 21-23.387, publié au Bulletin). La nullité ouvre au cadre un rappel d'heures supplémentaires sur trois ans, la contrepartie obligatoire en repos au-delà du contingent et, si l'intention est établie, l'indemnité pour travail dissimulé.

 

L'avenant du 10 décembre 2024, étendu par arrêté du 7 novembre 2025 et en vigueur depuis le 1er décembre 2025, a réécrit le dispositif :

 

• forfait réservé aux cadres de niveau VIII et plus disposant d'une autonomie réelle, définie avec précision ; les cadres de niveau IX répondant à la définition légale sont cadres dirigeants ;

• 214 jours par an au plus, journée de solidarité non comprise, sur l'année civile, avec une formule de calcul des jours de repos et une règle de prorata en cas d'année incomplète ;

• convention individuelle écrite mentionnant la classification, l'autonomie, le nombre de jours et les modalités de suivi ;

• décompte mensuel objectif, fiable et contradictoire, établi par le salarié sous le contrôle de l'employeur ;

• alerte écrite du salarié en cas de surcharge, avec entretien dans les sept jours ouvrables et compte rendu des mesures prises ;

• entretien annuel au moins, portant sur la charge, l'organisation, l'équilibre vie professionnelle et vie personnelle et la rémunération ;

• rachat de jours de repos par avenant, dans la limite de 235 jours travaillés, avec une majoration d'au moins 10 % pour les dix premiers jours et 25 % au-delà ;

• droit à la déconnexion : l'extension a été prononcée sous réserve qu'un accord d'entreprise, ou à défaut l'employeur, en fixe les modalités (articles L. 3121-64, II, 3°, et L. 3121-65, II).

 

Trois questions se posent en pratique :

 

• les conventions de forfait en vigueur au 5 juillet 2023 et toujours en vigueur se poursuivent sans nouvel accord du salarié (article 3.1, par référence à l'article 12 de la loi du 8 août 2016). L'avenant ne régularise pas pour autant le passé : pour la période antérieure au 1er décembre 2025, le forfait fondé sur la seule rédaction de 2000 reste exposé à la nullité, sauf, à compter du 10 août 2016, mise en œuvre effective par l'employeur des garanties supplétives de l'article L. 3121-65 ;

• les cadres de niveau VII ne peuvent pas conclure de forfait en jours sur le fondement de l'accord de branche ; il faut un accord d'entreprise, qui prévaut sur l'accord de branche en la matière (article L. 2253-3 ; article 3.2 de l'avenant) ;

• comme ailleurs, la validité de chaque forfait dépend de l'application réelle du suivi : un décompte jamais contrôlé ou des entretiens sans examen de la charge privent la convention d'effet.

 

Voir notre page avocat employeur pour la sécurisation des forfaits.

 

Temps partiel

 

La convention prévoit une durée minimale de principe de 23 heures par semaine, sauf accord exprès du salarié, des séquences de travail d'au moins 3 heures, deux interruptions au plus par jour et un délai de prévenance de trois jours pour modifier la répartition des horaires (article 23). Ces clauses, écrites en 1999 et en partie exclues de l'extension, doivent être relues à la lumière de la loi : la durée minimale légale est de 24 heures, sauf demande écrite et motivée du salarié ou accord de branche étendu garantissant des horaires réguliers ou regroupés (articles L. 3123-7, L. 3123-19 et L. 3123-27) ; le délai de prévenance légal est de sept jours ouvrés, trois jours ouvrés au moins par accord collectif, qui doit alors prévoir des contreparties (articles L. 3123-24 et L. 3123-31) ; faute de contreparties, le délai conventionnel de trois jours paraît inopposable et le délai de sept jours ouvrés s'applique. La clause de 23 heures, antérieure au régime issu de la loi du 14 juin 2013, ne suffit pas à notre sens à justifier une durée inférieure à 24 heures (question non tranchée). De même, l'article 24.4 qui rémunère les heures complémentaires « au tarif horaire normal » est contraire à la loi : chaque heure complémentaire est majorée (article L. 3123-8) et, faute de taux conventionnel valable, la majoration est de 10 % dans la limite du dixième de la durée contractuelle et de 25 % au-delà (article L. 3123-29), alors que la convention autorise des heures complémentaires jusqu'au tiers (article 23.4).

 

En animation commerciale, le contentieux du temps partiel est abondant : un contrat qui ne fixe ni la répartition des heures entre les jours de la semaine ni le délai de prévenance expose à une requalification à temps plein, mais la requalification d'un CDD en CDI ne porte que sur le terme du contrat et laisse intacte la durée du travail convenue (Cass. soc., 3 juin 2020, n° 18-20.333, non publié).

 

Les règles propres aux centres d'appels

 

L'avenant du 20 juin 2002, étendu par arrêté du 21 juillet 2003, s'applique aux centres d'appels non intégrés.

 

 

La Cour de cassation a jugé que le temps du déjeuner, qui s'intercale entre deux séquences de travail effectif, est une pause au sens de l'article 6 ; un conseil de prud'hommes ne peut donc exiger 30 minutes de pause en plus du déjeuner pour une journée de 7 heures (Cass. soc., 20 juin 2013, n° 12-10.127 et s., publié au Bulletin). La solution sécurise les plannings construits autour du déjeuner, mais chaque séquence de travail reste limitée à 3 heures : une séquence plus longue sans pause ouvre droit à rappel. Les contestations portent aussi sur la temporisation, rarement paramétrée dans les outils de distribution des appels, et sur la majoration du dimanche, due dès la première heure.

 

Animation commerciale, accueil et optimisation de linéaires : les contrats d'intervention

 

Un CDD d'usage défini par accord étendu

 

Le code du travail permet le CDD d'usage dans les secteurs définis par décret ou par accord collectif étendu (article L. 1242-2, 3°). La branche a utilisé cette faculté pour trois activités :

 

• l'accueil événementiel (accord du 20 septembre 2002, article 4) : contrat d'intervention par manifestation, pour les seuls salariés présents sur le lieu de l'événement ;

• l'animation commerciale (avenant du 13 février 2006, étendu par arrêté du 16 avril 2007) : contrat d'intervention à durée déterminée d'animation commerciale, un contrat par animation, proposé si possible dix jours avant, avec trois jours de réflexion ;

• l'optimisation de linéaires (accord du 10 mai 2010) : contrat d'intervention pour les inventaires, implantations et relevés en magasin.

 

Ces contrats peuvent se succéder sans délai de carence pendant quatre mois consécutifs ; au-delà, un délai de carence conventionnel égal au tiers de la période écoulée doit être respecté avant une nouvelle série de contrats, alors que la loi n'impose pas de carence entre des CDD d'usage (article L. 1244-4-1). L'indemnité de fin de contrat de 10 % est versée à l'issue de chaque contrat, même en cas de succession, et reste acquise en cas d'embauche en CDI, l'ancienneté remontant alors au premier contrat. Une durée de travail d'au moins 7 heures par jour est prévue en animation (4 heures pour certaines opérations hors point de vente, avec l'accord exprès du salarié), plus un temps annexe forfaitaire de 30 minutes par animation ou par période de sept jours. En cas d'annulation moins de 72 heures avant la mission, l'animateur a droit à 100 % du salaire prévu, indemnité de fin de contrat et congés payés compris (article 6 ; les autres paliers ont été exclus de l'extension).

 

Ce que disent les juges

 

Le contrat d'intervention reste un CDD : toutes les règles du code du travail s'appliquent.

 

• Le motif mentionné au contrat fixe les limites du litige : l'employeur qui a conclu un CDD pour « accroissement temporaire d'activité » ne peut pas, devant le juge, le requalifier en contrat d'intervention pour échapper à la requalification (Cass. soc., 11 octobre 2023, n° 22-19.744, non publié, à propos d'un opérateur d'inventaire).

• Un contrat à durée déterminée, quel que soit son motif, ne peut pourvoir durablement un emploi lié à l'activité normale et permanente de l'entreprise : la Cour de cassation a approuvé l'annulation de l'accord du 11 décembre 2007 qui organisait la conversion de CDI intermittents d'animateurs en contrats d'intervention (Cass. soc., 30 mars 2011, n° 10-10.560, publié au Bulletin).

• Plus largement, dans les secteurs où le CDD d'usage est permis, la succession de contrats n'est licite que si elle est justifiée par des raisons objectives tenant au caractère par nature temporaire de l'emploi (Cass. soc., 23 janvier 2008, n° 06-43.040, publié au Bulletin).

• En pratique, l'animateur qui travaille chaque semaine pour le même prestataire, sur des opérations récurrentes pour les mêmes marques, a de bonnes chances d'obtenir la requalification en CDI, avec une indemnité d'au moins un mois de salaire (article L. 1245-2) et, si la relation a cessé, les indemnités de licenciement sans cause réelle et sérieuse.

 

L'accord de 2006 prévoit aussi un CDI intermittent pour les animateurs qui dépassent 500 heures sur douze mois, avec une durée annuelle garantie égale à 80 % des heures effectuées sur les douze mois précédents (articles 11 à 16 ; l'article 13, qui fixe cette durée, n'est pas étendu et ne lie que les employeurs adhérents d'une organisation signataire). Un contrat intermittent qui ne mentionne pas les périodes travaillées et non travaillées encourt la requalification à temps plein.

 

Accueil événementiel : durée du travail et dimanche

 

Pour les salariés engagés spécifiquement pour une manifestation, la journée de travail est de 10 heures, portée exceptionnellement à 12 heures sur cinq jours consécutifs au plus, avec 11 heures de repos ; les 11e et 12e heures sont majorées de 25 %. Le dimanche est un jour habituel de travail dans l'événementiel, dans la limite de 20 dimanches par an : pas de majoration pour les douze premiers, 50 % du 13e au 20e. Les jours fériés sont majorés de 0 %, 25 % ou 100 % selon le jour (100 % le 1er Mai, le 25 décembre et le 1er janvier). La clause qui permettait 60 heures par semaine a été exclue de l'extension ; ces dérogations ne valent que dans le respect des règles légales sur le repos dominical, rappelées par l'arrêté d'extension.

 

Frais de tenue

 

Dans l'accueil, l'employeur prend en charge l'entretien des tenues qu'il fournit (un nettoyage tous les cinq jours de travail effectif) et les frais de maquillage ou de tenue qui répondent à une exigence exceptionnelle de sa part et excèdent les dépenses habituelles du salarié (accord du 20 septembre 2002, article 2).

 

Embauche et période d'essai

 

Des durées conventionnelles devenues inopposables

 

La convention fixe la période d'essai à 1 mois pour les employés, 2 mois pour les techniciens et agents de maîtrise et 3 mois pour les cadres (article 13.2 ; avenant « Cadres », article 2.2). Ces durées sont plus courtes que les maxima légaux (2, 3 et 4 mois, article L. 1221-19). La loi du 25 juin 2008 n'a maintenu les durées plus courtes prévues par les accords antérieurs que jusqu'au 30 juin 2009 (loi n° 2008-596, article 2, II) : depuis, seules s'imposent les durées plus courtes prévues par des accords conclus après la publication de cette loi ou par le contrat de travail (article L. 1221-22 ; Cass. soc., 31 mars 2016, n° 14-29.184, publié au Bulletin). La convention datant de 1999, ce sont les durées légales qui s'appliquent, sauf si le contrat prévoit une durée plus courte.

 

En pratique : un contrat qui renvoie simplement à « la période d'essai prévue par la convention collective » fixe, à notre sens, une durée contractuelle d'un, deux ou trois mois, opposable à l'employeur ; pour bénéficier des durées légales, le contrat doit les stipuler expressément.

 

Le renouvellement

 

La convention prévoit une prolongation unique, par avenant, de 2 semaines pour les employés qualifiés (coefficient 170 au moins), 1 mois pour les techniciens et agents de maîtrise et 2 mois pour les cadres, sans prolongation pour les employés en dessous du coefficient 170. Cet accord de branche étendu permet le renouvellement au sens de l'article L. 1221-21, dans la limite de 4, 6 et 8 mois au total. Deux questions restent ouvertes :

 

• un renouvellement d'une durée supérieure à celle prévue par la convention est-il possible lorsque la période initiale est la durée légale ? La loi n'autorise le renouvellement que dans les conditions de l'accord de branche, et l'accord fixe des durées précises : à notre sens, la durée conventionnelle de prolongation est un maximum (question non tranchée) ;

• la convention impose, pendant la prolongation, un préavis d'une semaine à un mois selon la catégorie ; les délais de prévenance légaux (article L. 1221-25) s'appliquent aussi, le plus favorable au salarié l'emportant.

 

Voir notre page sur la rupture de la période d'essai par l'employeur.

 

Le contrat de travail

 

Le contrat écrit doit être remis au plus tard dans les deux jours suivant la prise de fonctions et mentionner notamment le niveau et le coefficient, la durée de travail de référence et la convention applicable (article 13.1). Une épreuve préliminaire d'un jour au plus, sans acte de production, ne constitue pas une embauche.

 

Congés et absences

 

Congés d'ancienneté

 

Tous les salariés ont droit à des jours ouvrés supplémentaires : 1 jour après 5 ans, 2 après 10 ans, 3 après 15 ans, 4 après 20 ans, l'ancienneté, continue ou non, étant appréciée à la date anniversaire (article 17.3, rédaction de l'avenant du 28 juin 2011 ; avenant « Cadres », article 5.1). Les congés payés de l'année précédente, la maladie au-delà de trois mois consécutifs et les accidents du travail jusqu'à un an sont notamment assimilés à du travail effectif pour l'acquisition des congés (article 17.1.1). Depuis la loi du 22 avril 2024, l'arrêt pour maladie non professionnelle ouvre droit à deux jours ouvrables par mois dans la limite de 24 jours par an (articles L. 3141-5, 7°, et L. 3141-5-1) : la règle la plus favorable s'applique, période par période. Voir notre actualité sur les congés payés pendant un arrêt maladie.

 

Congés pour événements familiaux

 

 

La règle la plus favorable s'applique, événement par événement : la convention pour le conjoint, les parents et la fratrie, la loi pour le décès d'un enfant et l'annonce d'un handicap. Les jours conventionnels sont des jours ouvrés, plus favorables à nombre égal que des jours ouvrables. L'arrêté du 18 décembre 2020 a d'ailleurs étendu l'article sous réserve du respect des articles L. 3142-4 et L. 3142-1-1.

 

Enfant malade

 

Chaque parent peut s'absenter, sur justificatif médical, dans la limite de 5 jours ouvrés par année civile ; ces absences ne sont payées qu'à partir du quatrième jour, sauf hospitalisation de l'enfant (article 17.4).

 

Maladie, prévoyance et inaptitude

 

Le maintien de salaire des employés, techniciens et agents de maîtrise

 

Après un an d'ancienneté, le salarié perçoit un complément de salaire à compter du 8e jour en cas de maladie ou d'accident de trajet, et dès le premier jour en cas d'accident du travail, de maladie professionnelle ou d'hospitalisation (article 18.1).

 

 

La convention augmente chaque période de 10 jours par période entière de 5 ans au-delà de 3 ans, la loi par période de 5 ans au-delà d'un an, dans la limite de 90 jours. Les deux régimes ayant le même objet, le salarié bénéficie du plus favorable ; entre 6 et 8 ans d'ancienneté, la convention paie mieux mais moins longtemps que la loi, et la comparaison se fait sur l'arrêt considéré (question non tranchée). Les indemnités se calculent sur douze mois glissants, sous déduction des indemnités journalières et de la prévoyance.

 

Le maintien de salaire des cadres

 

Après un an d'ancienneté, le cadre perçoit, dès le premier jour d'absence pour maladie, 90 % de son salaire pendant 60 jours puis 75 % pendant 30 jours (de 1 à 3 ans d'ancienneté), jusqu'à 90 % pendant 180 jours puis 80 % pendant 90 jours au-delà de 12 ans (avenant « Cadres », article 4.1). Les éléments variables liés au travail sont pris en compte sur la moyenne des douze derniers mois. Les arrêts pour accident du travail n'entrent pas dans le décompte des droits maladie (article 4.2) ; pour ces arrêts, l'article 18 du texte de base, qui vise « tout salarié », paraît applicable aux cadres et assure un maintien dès le premier jour.

 

Absences et licenciement

 

La convention admet le licenciement en cas d'absences fréquentes et répétées désorganisant l'entreprise, ou pour remplacement définitif après plus de douze mois d'absence, avec une priorité de réembauche d'un an (article 18.2) ; pour les cadres, après douze mois d'arrêt si l'absence oblige à recruter un remplaçant en CDI (avenant « Cadres », article 4.1). Ces garanties s'ajoutent aux exigences de la jurisprudence : le licenciement n'est possible que si l'absence perturbe le fonctionnement de l'entreprise et impose un remplacement définitif, réalisé dans un délai raisonnable par une embauche en CDI. À notre sens, la clause de douze mois interdit d'engager la procédure pour remplacement définitif avant l'expiration de ce délai.

 

Prévoyance et frais de santé

 

La branche organise un régime mutualisé de prévoyance (accord du 15 décembre 2014) et un régime de frais de santé (accord du 25 septembre 2015), avec des organismes recommandés, complétés par un accord sur le degré élevé de solidarité (accord du 19 avril 2016, modifié en dernier lieu le 24 mars 2026). Depuis le 1er avril 2025 (et, pour les entreprises non adhérentes, depuis l'extension par arrêté du 16 mai 2025), les taux de prévoyance appelés sont de 1,48 % des tranches A et B pour les non-cadres et de 1,90 % des tranches A, B et C pour les cadres (tranches à lire au regard de l'accord AGIRC-ARRCO du 17 novembre 2017, réserve d'extension). L'entreprise qui n'adhère pas aux organismes recommandés doit garantir au moins les mêmes prestations ; à défaut, elle répond elle-même du préjudice du salarié privé de garanties.

 

Inaptitude

 

En cas d'inaptitude non professionnelle, la convention renvoie à l'indemnité légale de licenciement (article 18.2). Le reclassement et les indemnités suivent le code du travail. Voir notre page sur l'indemnité de licenciement pour inaptitude.

Rupture du contrat

 

Préavis et heures de recherche d'emploi

 

 

Source : article 19.1. Pas de préavis en cas de faute grave ou lourde ou de force majeure. La loi s'applique si elle est plus favorable (article L. 1234-1).

 

Pendant le préavis, le salarié peut s'absenter deux heures par jour pour chercher un emploi, jusqu'à ce qu'il en trouve un ; ces heures sont payées en cas de licenciement seulement, et proratisées pour un temps partiel (articles 19.1, D, et 26.2). En cas de licenciement économique, le salarié qui a trouvé un emploi peut partir après la moitié du préavis sans indemnité à payer.

 

Indemnité de licenciement : deux régimes très différents

 

Pour les employés, techniciens et agents de maîtrise, l'indemnité conventionnelle, due après deux ans d'ancienneté, est de 1/10 de mois par année jusqu'à 5 ans, 1/7 de 6 à 10 ans, 1/5 de 11 à 20 ans, 1/4 de 21 à 30 ans et 1/3 au-delà, plafonnée à un an de salaire (article 19.2). Ce barème est toujours inférieur à l'indemnité légale (un quart de mois par année jusqu'à dix ans, un tiers au-delà, dès huit mois d'ancienneté ; articles L. 1234-9 et R. 1234-2) : c'est l'indemnité légale qui est due.

 

Pour les cadres, l'indemnité conventionnelle, due après deux ans d'ancienneté, est de 3/10 de mois par année jusqu'à 5 ans, 4/10 de 6 à 10 ans, 5/10 de 11 à 15 ans et 6/10 au-delà, chaque année entamée étant comptée au prorata ; elle est majorée de 10 % entre 50 et 55 ans et de 25 % au-delà de 55 ans, et plafonnée à 18 mois de salaire (avenant « Cadres », article 3.1). Le salaire de référence est le douzième des douze derniers mois. Avant deux ans d'ancienneté, le cadre a droit à l'indemnité légale.

 

 

Les deux régimes ne se cumulent pas (article 19.2). Le plancher légal de l'indemnité de rupture conventionnelle est l'indemnité légale de licenciement (article L. 1237-13). Voir notre page sur l'indemnité de rupture conventionnelle minimum et sur l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

 

Départ et mise à la retraite

 

Pour les non-cadres, l'indemnité de départ ou de mise à la retraite est calculée comme l'indemnité de licenciement conventionnelle, avec un abattement de 50 %, sans pouvoir être inférieure au barème légal (article 19.3). En cas de départ volontaire, cette indemnité est due dès deux ans d'ancienneté et reste supérieure à l'indemnité légale de départ (article D. 1237-1), qui suppose dix ans : pour 20 ans d'ancienneté, 1,61 mois contre 1,5 (calcul du cabinet). En cas de mise à la retraite, l'indemnité légale de licenciement, plus élevée, s'applique (article L. 1237-7).

 

Pour les cadres, une allocation de départ est due : un demi-mois de 2 à 5 ans d'ancienneté, 1 mois après 5 ans, 2 mois après 10 ans, 3 mois après 15 ans, 4 mois après 20 ans, 5 mois après 25 ans, 6 mois après 30 ans, chaque période entamée étant comptée au prorata, sous réserve d'un délai de prévenance de 2 mois (avenant « Cadres », article 3.2). Elle est nettement plus favorable que l'indemnité légale de départ : pour 22 ans d'ancienneté et 4 500 € de salaire, au moins 18 000 € contre 6 750 € (calcul du cabinet, prorata non appliqué). La mise à la retraite d'un cadre ouvre droit au moins à l'indemnité légale de licenciement (article L. 1237-7).

 

Modification du contrat et mobilité

 

Toute modification du contrat pour motif économique est proposée par lettre recommandée, avec un délai de réflexion d'un mois (article 14) ; la clause selon laquelle le silence vaut refus a été étendue sous réserve de l'article L. 1222-6, selon lequel le silence vaut acceptation : sa portée est incertaine pour les employeurs non adhérents (question non tranchée). Pour un autre motif, le salarié dispose de quinze jours, son silence valant refus (article 14) : la clause est plus protectrice que le droit commun, où le silence ne vaut jamais acceptation. En cas de mutation avec changement de résidence, le délai est porté à deux mois lorsque la mobilité favorise l'évolution professionnelle, avec une période d'immersion et la prise en charge des frais de déménagement, du voyage du conjoint et, en cas de licenciement dans les deux ans, des frais de retour (article 15 ; avenant « Cadres », article 2.3).

 

Clause de non-concurrence et secret professionnel

 

L'avenant du 17 décembre 2003 encadre la clause de non-concurrence :

 

• elle vise les seuls salariés dont l'activité et les connaissances peuvent porter préjudice à l'entreprise, est limitée à 3 ans et à un périmètre géographique, et ne peut porter que sur des activités concurrentes ;

• elle est payée chaque mois au moins 25 % du salaire moyen des douze derniers mois, treizième mois compris ;

• l'employeur peut y renoncer ou en réduire la durée par écrit, de la notification de la rupture jusqu'au terme du préavis, exécuté ou non ;

• en cas de violation, le contrat peut prévoir le remboursement des sommes versées et une indemnité forfaitaire de six mois de salaire au plus ;

• elle est sans effet si le contrat est rompu dans les deux premiers mois.

 

Sur la renonciation, la clause doit être lue avec la jurisprudence : en cas de dispense de préavis, l'employeur doit renoncer au plus tard à la date du départ effectif, nonobstant toute stipulation contraire (Cass. soc., 21 janvier 2015, n° 13-24.471, publié), et en cas de rupture conventionnelle, au plus tard à la date de rupture fixée par la convention (Cass. soc., 26 janvier 2022, n° 20-15.755, publié). La faculté de réduire unilatéralement la durée de la clause est discutée : à notre sens, elle n'est opposable au salarié que si le contrat la prévoit (question non tranchée). Le secret professionnel s'étend aux informations des clients du prestataire, ce qui est essentiel dans les centres d'appels et le recouvrement.

 

Les principaux sujets d'interprétation

 

 

Les délais à surveiller

 

 

Audit social et due diligence : les points de contrôle

 

Dans l'acquisition d'un centre de contacts, d'une agence d'accueil, d'une société d'animation ou d'un cabinet de recouvrement, les risques propres à la convention se concentrent sur :

 

• la convention réellement applicable à chaque entité (prestataire ou centre intégré, vente pour compte propre ou pour compte de clients) ;

• les coefficients 120 à 140 au regard du Smic et la durée de maintien aux coefficients d'accueil ;

• les forfaits en jours : date, fondement, décompte mensuel, entretiens et alertes, modalités de déconnexion ;

• dans les centres d'appels : plannings de pauses, séquences de 3 heures, temporisation, majoration de 100 % du dimanche et des jours fériés ;

• le volume de contrats d'intervention, leur motif, leur succession et le passage en CDI intermittent au-delà de 500 heures ;

• les temps partiels inférieurs à 24 heures et la majoration des heures complémentaires ;

• les contrats de travail qui renvoient à la période d'essai conventionnelle ;

• l'adhésion aux régimes de prévoyance et de frais de santé, ou l'équivalence des garanties ;

• les clauses de non-concurrence des commerciaux et chargés de recouvrement, et leur contrepartie de 25 %.

 

Questions fréquentes

 

Quelle convention collective pour un centre d'appels ?

 

Un centre d'appels externalisé, qui gère la relation client pour le compte d'autres entreprises, relève de la convention des prestataires de services du secteur tertiaire (IDCC 2098). Un centre d'appels intégré ou filiale d'un opérateur de télécommunications relève de la convention des télécommunications ; un service client interne relève en principe de la convention de l'entreprise.

 

Quelle convention collective pour une hôtesse d'accueil ?

 

L'hôtesse ou l'hôte d'accueil employé par une société prestataire d'accueil en entreprise ou d'accueil événementiel relève de l'IDCC 2098, avec la grille d'emplois repères de l'accord du 20 septembre 2002.

 

Quel est le salaire minimum en 2026 ?

 

Depuis le 1er août 2026, de 1 867,02 € bruts par mois (coefficients 120 à 140, au niveau du Smic) à 6 427,10 € (coefficient 550), pour 151,67 heures.

 

Combien de temps peut-on rester au coefficient 120 ?

 

Six mois au plus, sauf accord contraire ; pour certains emplois d'accueil et d'animation, les coefficients 130 et 140 sont eux aussi limités dans le temps.

 

Quelle est la durée de la période d'essai ?

 

Depuis le 1er juillet 2009, les durées légales (2 mois pour les employés, 3 mois pour les techniciens et agents de maîtrise, 4 mois pour les cadres), sauf durée plus courte prévue au contrat ; un contrat qui renvoie à la convention retient, à notre sens, 1, 2 ou 3 mois.

 

Les pauses sont-elles payées dans un centre d'appels ?

 

Oui : 10 minutes toutes les 2 heures ou 15 minutes toutes les 3 heures, rémunérées mais exclues du temps de travail effectif. La pause déjeuner de 45 minutes compte comme une pause.

 

Le travail du dimanche est-il majoré ?

 

Dans les centres d'appels, de 100 %, comme les jours fériés. Dans l'accueil événementiel, les douze premiers dimanches de l'année ne sont pas majorés, puis 50 % jusqu'au 20e, plafond annuel.

 

Le forfait jours est-il valable ?

 

Les forfaits fondés sur l'accord du 11 avril 2000 dans sa rédaction d'origine ont été jugés nuls en 2023. Depuis le 1er décembre 2025, l'avenant du 10 décembre 2024 encadre le forfait des cadres de niveau VIII et plus ; sa validité dépend du suivi réel de la charge et des modalités de déconnexion.

 

Quelle indemnité de licenciement ?

 

L'indemnité légale pour les employés, techniciens et agents de maîtrise, plus favorable que la convention ; pour les cadres, l'indemnité conventionnelle (3/10 à 6/10 de mois par année, majorée après 50 ans, plafonnée à 18 mois), si elle dépasse l'indemnité légale.

 

Un animateur peut-il enchaîner les CDD ?

 

Les contrats d'intervention d'animation commerciale peuvent se succéder sans carence pendant quatre mois, mais seulement pour des emplois par nature temporaires et pour des raisons objectives. Un animateur employé de façon récurrente sur les mêmes opérations peut obtenir la requalification en CDI.

 

Le salaire est-il maintenu en cas d'arrêt maladie ?

 

Après un an d'ancienneté : pour les non-cadres, à partir du 8e jour (du 1er jour en cas d'accident du travail ou d'hospitalisation), à 90 % puis 75 %, ou 100 % puis 80 % après trois ans ; pour les cadres, dès le premier jour, à 90 % pendant 60 à 180 jours selon l'ancienneté.

 

Faire le point sur votre situation

 

FD Avocats est un cabinet spécialisé en droit du travail à Paris. Il conseille et défend des employeurs et des salariés, notamment des cadres, ainsi que des centres de relation client, des sociétés d'accueil, d'animation commerciale et de recouvrement, et leurs salariés. Il intervient sur l'application de la convention, la classification et les minima, les forfaits en jours et les heures supplémentaires, la requalification des contrats d'intervention, les clauses de non-concurrence, les ruptures négociées, les contentieux prud'homaux et les audits sociaux préalables aux cessions. Voir nos pages avocat employeur, avocat en licenciement à Paris et avocat prud'hommes à Paris, ou la présentation du cabinet d'avocats en droit du travail à Paris.

 

Pour un premier échange, vous pouvez contacter le cabinet ; les conditions d'intervention figurent sur la page honoraires.

 

Fabien Desmazure, avocat au Barreau de Paris, FD Avocats